修武县地接导游服务规范

第一条　为了规范导游行为，倡导导游诚信服务，提高导游服务质量，保障游客合法权益，根据《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《河南省旅游条例》、《导游服务质量》（GB/T15971--1995）等相关法规和规定，结合本县实际，制定本规则。

第二条　本规则所指导游人员是指修武地陪导游（讲解员）人员。地陪导游人员应当持有导游（讲解员）证。

第三条　本县行政区域内的导游（讲解员）人员必须遵守国家法律、法规、规章和本规定。

第四条　县导游服务中心负责全县导游（讲解员）人员的管理工作；旅行社，导游协会按照各自的职责做好导游（讲解员）人员的管理工作。

第五条 导游（讲解员）人员应当具备的基本素质：

（一）践行社会主义荣辱观，热爱祖国，维护国家利益和民族尊严；

（二）以诚信为本，牢固树立诚信服务的意识，弘扬诚信精神，切实维护游客的合法权益；

（三）树立守法意识，模范遵守国家相关的法律、法规和规章制度；

（四）遵守职业道德和社会公德，讲文明、促和谐；

（五）爱岗敬业，热爱修武旅游事业和导游工作，不断学习业务知识，提高服务水平，增强组织、协调和应变能力；

第六条　导游（讲解员）人员应当具备的基本业务水平：

（一）较强的组织能力、协调能力和解决突发事件的能力；

（二）较丰富的基本知识，掌握国家和我县政治、经济、历史、地理、风土人情、风俗习惯等方面的基础知识；

（三）注重自己的仪容仪表，从事导游工作时应着工作服或指定的统一服装，穿着要整洁、得体，举止要大方、端庄、稳重，表情要自然、诚恳、和蔼；使用礼貌用语，做到语言准确、生动、形象；

第七条　地陪导游（讲解员）的基本职责：

地陪导游人员负责实施旅游接待计划，合理安排旅游团（者）在当地的活动，负责游览途中的导游讲解，做好安全防范和安全提示，处理旅游活动中的各种问题；

第二章 地陪导游（讲解员）服务规则

第八条　接团前准备工作

1、领取接待资料和物品

  地陪导游接团前应当做好准备工作，带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌、结算凭证、

游客意见表等物品。熟悉接待计划和有关资料。详细、准确地了解该旅游团(者)的服务项目和要求，与各有关部门或人员落实、核查旅游团(者)的交通、食宿、行李运输等事宜。

  2、熟悉行程接待计划

   地陪（讲解员）应熟悉行程接待计划，掌握和落实以下情况：

   2.1  全陪及旅游车 （行李车）司机姓名和联系方式；

   2.2  旅游团 （者）人数、来源地、性别、年龄、民族；

   2.3 有无加项服务需求的客人、残障人员和享有减免门票费用条件的游客等特殊情况；

   2.4 旅游团 （者）的服务项目和要求，接团地点、抵达时间、交通工具、行程等情况；

   2.5 入住饭店名称、星级标准、用房数、是否加床及结算方式等内容；

   2.6 餐饮安排和标准、游客特殊饮食要求、结算方式等；

   2.7 旅行社对地陪的着装要求、物品配送安排及其它特殊要求和注意事项；

3、 落实各服务环节

3.1与司机联系

   3.1.1地陪应与旅游车（行李车）司机取得联系 ，核实司机姓名、单位、联系方式、车型、车牌号、座位数等，并确认接站时间、地点；如有问题，应及时与旅行社联系解决。

3.2与全陪（入境领队）联系

   地陪应与全陪（入境领队）取得联系 ，核对人数和用房情况，询问特殊要求；如有问题，应及时与旅行社联系解决。

3.3 与宾馆（饭店）联系

   地陪应向饭店核实具体订房数及入住日期、团号；如有问题，应及时与旅行社联系解决。

3.4 与餐厅联系

   地陪应按行程安排至少提前1天向餐厅订餐，订餐时要说明旅行社名称、团号、餐饮标准、用餐时间、人数及特殊要求。

3.5  保障通讯

   地陪行前应检查通讯工具，保障通讯通畅。

4、  接团服务

4.1  落实准确抵达时间

   地陪应在旅游团 （者）预定抵达前落实准确抵达时间。

4.2  提前到达接团地点

   地陪应和司机（行李员）提前30分钟抵达接团地点，商定车辆停放的位置、开启空调时间，检查车辆卫生、调节麦克风音量，做好迎接准备。

   4.3 站口迎候

   4.3.1  地陪应佩戴导游证、持接站牌在出站口醒目位置，热情迎候旅游团 （者）到达。

4.3.2  核对人数及引领上车

4.3.3  地陪接到旅游团 （者）后应协助全陪（入境领队）核对人数及行李，并引领游客前往乘车处，协助游客将行李放在指定位置。

4.3.4  站在车门旁适当位置，协助游客顺序上车就座，礼貌地清点人数。

4.3.5  安排全陪（入境领队）在便于工作的位置就座。

4.4  清点和交接行李

   有行李车的旅游团，地陪应提醒全陪（入境领队）清点行李件数，并检查行李是否完好，移交给行李员。

4.5  核对行程

   地陪应与全陪（入境领队）核对行程；如与行程接待计划不一致，及时与接待旅行社联系解决。

4.6 核实客房准备情况

    开车前往饭店前，通知饭店旅游团 （者）抵达时间及准确用房数。

4.7  致欢迎辞和简要介绍

旅游团（者）抵达饭店前，地陪应致欢迎辞，并作简要介绍：

   4.7.1  介绍所属旅行社、自己和司机的姓名及联系方式；

   4.7.2  代表旅行社欢迎游客的到来，并预祝本次旅游顺利愉快；

   4.7.3  表达本人愿为游客提供优质服务的真诚愿望，希望游客给予配合并提出宝贵意见；

   4.7.4  简要介绍旅游行程；

   4.7.5  提醒游客人身及财物安全的注意事项；

   4.7.6  接待入境游客时须提醒时差。

4.8  住宿服务

4.8.1  介绍饭店

   地陪应介绍入住饭店的名称、星级、位置等概况。

4.8.2  办理入住手续

4.8.2.1  旅游团 （者）抵达饭店后，地陪应为游客办理入住手续，请全陪（入境领队）分配房间、将房间号与游客姓名对应记下 。协助游客清点行李，督促行李员将行李送至客房。提醒游客办理贵重物品保管手续。

4.8.2.2  有行李车的团队，地陪应提醒全陪（入境领队）等待行李送达并核对行李，督促行李员将行李送至客房。

4.8.2.3  通知总台叫醒时间和早餐时间，并在总台留下自己的电话号码，以便饭店有事能及时联系。

4.9  提醒与告知

   游客进入客房前，地陪应作以下提醒与告知：

   4.9.1  简要介绍电梯、餐厅、商务中心等服务项目及设施的位置，客房设施设备使用方法，游客自费消费项目等；

   4.9.2 提醒游客阅读饭店服务指南，检查客房用品是否配齐、客房设施设备是否完好，有问题及时与总台或客房服务中心联系；

   4.9.3  分发饭店名片，提醒游客自行外出注意事项；

   4.9.4  告知自己的房号，便于游客有事联系；

   4.9.5  告知次日叫醒、早餐及出发时间。

5、 确定行程细节

   地陪应与全陪（入境领队）细化旅游行程安排，确定具体接待事宜。

5.1  退房服务

5.1.1  提前告知游客退房时间及注意事项，通知饭店服务人员做好行李运出或寄存）、查房等。

5.1.2  协助游客办理退房结帐手续，向饭店反映游客意见和建议。

5.2  自由活动安排

    自由活动时地陪应向游客告知时间安排及安全注意事项。

5.3 用餐服务

5.3.1  落实用餐

   在旅游团 （者）抵达餐厅前30分钟，地陪应向餐厅确认用餐人数、餐饮标准、特殊要求及到达时间。

5.3.2  餐前介绍与提示

5.3.2.1  地陪引导游客有序入座，向游客介绍餐厅及菜肴的相关情况。

5.3.2.2  提醒游客注意随身物品安全，告知餐后自由活动范围及集合时间。

5.3.3  监督餐饮质量

5.3.3.1  在旅游团 （者）就餐过程中，监督餐厅是否按计划和标准提供餐饮服务。

5.3.3.2  协助处理游客特殊用餐要求。

5.3.4  餐后工作

   旅游团 （者）用餐完毕，地陪应按约定与餐厅进行费用结算，并索要凭据，向餐厅反映游客意见和建议。

5.4 乘车服务

5.4.1 与司机良好协作

5.4.1.1  地陪应向司机提供或核对行程接待计划，让司机熟悉旅游行程中的各项安排。

5.4.1.2  关注行车状况，适时提醒司机行车安全。

5.4.2  提醒游客车内行为

   地陪应提醒游客注意乘车安全、车内卫生，爱护车内设施。

5.4.3    协调好游客与司机的关系

5.4.3.1  协调处理游客对行车速度、空调温度、音像播放、途中休息等要求。

5.4.3.2  游客对司机有抱怨时，应主动与司机和游客作必要的沟通和解释。

5.4.3.3  遇车辆故障和其它不可抗因素影响行程时，应及时报告旅行社处理，并安抚好游客。

5.4.4 车内讲解

5.4.4.1  地陪应利用行车时间介绍当天行程安排、行程路线、距离与时间，讲解当地风土人情、沿途景观等内容。

5.4.4.2  地陪应关注游客乘车状态，适时组织相应活动调节气氛。

5.4.4.3  当天游览结束后，地陪应宣布次日行程安排、出发时间及行程中所需个人物品。

5.5  到达活动地点前提示

    到达活动地点前，地陪应向游客介绍活动安排、集合时间与地点，并告知活动中的有关注意事项，提醒游客携带好随身物品，关好车窗。

5.6  下车服务

   车辆停稳后，地陪应首先下车，站在车门旁适当位置，引导游客顺序下车，视情况给予游客适当帮助。

6、 景区（点）游览服务

6.1 时间安排

   地陪应按行程接待计划安排景区（点）游览时间，不得擅自缩短游览时间，应告知游客集体活动及自由活动的时间与集合地点。

6.2  办理门票手续

   地陪应按旅行社规定办理门票手续。

6.3  游览引导

   地陪应执导游旗位于团队前列引导行进路线，并请全陪（入境领队）位于团队后列，防止游客走失或掉队。

6.4  讲解服务

6.4.1  在景区（点）内无景区讲解员时，地陪应负责讲解。

6.4.2  讲解时地陪应姿态自然。

6.4.3  讲解时地陪应重点讲解景区的自然知识、历史文化知识、民族文化知识以及景区的特色，不涉及低级趣味内容，不涉及政治、宗教等方面的敏感话题。

6.4.4  讲解语言要求清晰、准确、形象、生动，富有表现力；不使用低俗语言。

6.4.5  讲解时地陪应选择好时空条件，为游客提供充分的自由观赏时间。

6.5  安全防范

   在游览过程中，地陪不得组织危险性活动，应提醒游客注意人身和财物安全，预防安全事故发生。 

6.6  购物服务

6.6.1  购物活动安排

   地陪应按行程接待计划安排购物活动，不得擅自增减进店次数、延长购物时间和更改旅游购物场所。

6.6.2  购物服务原则

6.6.2.1  地陪应坚持游客自愿选购原则，提醒游客理性消费。

6.6.2.2  不得与经营者、司机串通，欺骗、胁迫游客消费，不得私自向游客兜售物品。

6.6.3  购物介绍

6.6.3.1  地陪对旅游购物场所的等级、服务承诺、商品特色等的介绍应客观真实，向游客推荐具有地方特色的旅游商品。

6.6.3.2  应告知所购商品托运、出入境的相关规定。

   6.7  康体娱乐服务

6.7.1  地陪应按行程接待计划安排旅游团 （者）的康体娱乐活动。

6.7.2  地陪实施行程接待计划明示的自费康体娱乐项目时，应报告旅行社，并经游客签名同意。

6.7.3  游客提出的合理要求，地陪应尽可能地协助安排。

6.7.4  不得安排组织游客参与色情、赌博、封建迷信及其它低俗的活动。

6.8  送团服务

6.8.1  提醒核对交通票

6.8.1.1  送团前一天，提醒全陪（入境领队）或游客核对交通票据。

6.8.1.2  若游客乘飞机离境，应提醒全陪（入境领队）或游客提前72 小时确认机座。

6.8.1.3  提醒游客随身携带好相关证件。

6.8.1.4  面带笑容，挥手告别，并欢迎再次光临。

6.9  告知相关规定

   根据路程状况，告知游客提前抵达机场、车站、码头的时间，告知行李物品托运规定。应向离境旅游团 （者）介绍办理出境手续的规定。

6.9.1  征求游客对服务的意见

   在送团前请游客对旅游服务提出意见和建议，填写《游客意见表》。

6.9.2 与游客告别

6.9.3 向游客致欢送辞，感谢游客的支持与配合，目送游客通过安检。

6.9.4 如航班（车次）临时更改、延误或取消，应及时报告旅行社对游客进行妥善安排。

6.10  后续工作

6.10.1  地陪应配合旅行社调查、处理游客对服务的投诉，配合旅行社完成对游客的后续服务承诺。

6.10.2  地陪应整理结帐票据，按规定时间与旅行社计调核对带团用房、用餐、景点门票等费用支出，退还尚未使用的票据凭证，移交导游工作用品及相关资料，完成清账结帐手续。

6.10.3  地陪应认真填写《地陪日志》，主要内容包括：

   6.10.3.1  游客旅游活动情况、意见或建议；

   6.10.3.2 饭店、交通、餐饮、景区、购物场所、娱乐场所等接待情况；

   6.10.3.3 与全陪（入境领队）、司机的合作情况；

   6.10.3.4 出现的问题或事故的原因、处理经过和结果，游客的反映等；

   6.10.3.5 带团中的经验教训以及自己的意见、建议。

第三章 特殊情况处理规范

第九条  7、 旅游计划变更

7.1  游客提出变更计划内容应经旅行社同意。因客观原因需要变更计划行程的，导游人员应向游客作好解释工作，并及时将游客的意见反馈给旅行社，根据旅行社的安排做好应对工作。

7.2  所有变更应取得全陪（出、入境领队）和游客签字认可。

8、  游客证件遗失

 游客确定遗失身份证、户口簿、护照等证件时，导游人员应及时协助游客向当地公安机关或所在国驻华使（领）馆、办事机构报案，办理临时证件，同时报告旅行社。

9、  游客物品丢失或损坏

    导游人员应及时协助查找，必要时应向当地公安机关报案,并通知旅行社。

10、  游客间发生争执

    导游人员应主动劝说，安抚游客情绪，尽力使游客和解。

11、  游客与导游人员发生争执

11.1  导游人员应顾全大局，耐心解释，尽职服务，注意避免矛盾激化，视情况报告旅行社。

11.2  游客言行涉及人格侮辱的，导游人员有权维护自己的合法权益。

12、  交通事故

12.1  发生交通事故时，导游人员应及时向公安机关报案、寻求医疗急救，并报告旅行社。

12.2  及时采取措施，救助和安抚游客，组织或配合相关人员保护现场，协助做好善后工作。

13、  游客受伤、患病、死亡

13.1  游客受伤或患病

13.2  游客受伤或患病，导游人员应酌情劝导或陪同伤、病游客到医院就诊，并提醒游客保留病历本、化验单和付费单据。

13.3  导游人员应酌情报告旅行社。

13.4  严禁导游人员擅自给游客用药。

14、  游客病危

14.1  导游人员应及时寻求医疗急救。

14.2  相应告知与上报内容如下：

     a) 患者如系国内游客，应协助全陪应通知患者亲属及旅行社；

     b) 患者如系入境游客，应提醒领队通知患者所在国（地区）驻华使 领）馆或办事机构，并报告旅行社。患者如系国际急救组织的投保者，应提醒领队及时与该组织的代理机构联系；

     c) 在抢救过程中，导游人员应按旅行社安排，决定是否在场。在场导游人员应详细记录患者患病前后的症状及治疗中家属的意见和要求。

15、  游客死亡

15.1 出现游客死亡情况，导游人员应及时向公安机关报案，并向旅行社报告。组织或配合相关人员保护现场。

15.2  导游人员应稳定其他游客情绪，同时配合医院、公安机关、旅行社做好处理工作。

16、  游客投诉

16.1  如出现游客对行程安排中各项服务投诉时，导游人员应及时向旅行社报告，并安抚游客情绪， 积极沟通，说明情况，消除不利影响。

16.2  游客向旅行社或旅游行政管理部门投诉时，导游人员应积极配合调查、取证。

17、  游客暂时离团或中止行程

17.1  游客提出暂时离团或中止行程，导游人员应主动了解原因，及时报告旅行社处理。

17.2  在游客提出暂时离团的情况下，应提醒游客注意安全。

 第十条　本规则自2011年3月1日起实施。过去发布的相关办法与本规则相抵触的，以本规则为准。

修武县旅游局

二0一一年三月五日